（滿意度問(wèn)卷調(diào)查）（線上滿意度問(wèn)卷）許多企業(yè)在開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查時(shí)，常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是直接開(kāi)始羅列問(wèn)題。然而，在深圳滿意度咨詢（SSC）看來(lái)，一份的問(wèn)卷絕非問(wèn)題的堆砌，其靈魂在于調(diào)研啟動(dòng)前就已明確的目標(biāo)與核心指標(biāo)。這一步的偏差，會(huì)導(dǎo)致后續(xù)所有努力付諸東流。
為什么“定義目標(biāo)”如此重要？
沒(méi)有清晰的目標(biāo)，問(wèn)卷就會(huì)變成“什么都想測(cè)，結(jié)果什么都測(cè)不準(zhǔn)”的大雜燴。明確的目標(biāo)能回答以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
本次調(diào)研究竟為了解決什么商業(yè)問(wèn)題？（是診斷整體服務(wù)短板？還是評(píng)估新政策效果？或是追蹤長(zhǎng)期趨勢(shì)？）
調(diào)研結(jié)果將給誰(shuí)看？（是給高層做戰(zhàn)略決策？還是給一線部門(mén)做改進(jìn)指導(dǎo)？）
根據(jù)結(jié)果，我們準(zhǔn)備采取什么行動(dòng)？（是優(yōu)化流程？還是調(diào)整資源投入？）
從模糊到：目標(biāo)分解實(shí)戰(zhàn)
一個(gè)模糊的目標(biāo)如：“了解客戶滿意度”。而一個(gè)的目標(biāo)應(yīng)是：“識(shí)別影響我司高端客戶續(xù)費(fèi)率的三大核心服務(wù)痛點(diǎn)，并為下一年度的客戶成功團(tuán)隊(duì)資源分配提供決策依據(jù)?！?/span>
基于這個(gè)目標(biāo)，我們可以推導(dǎo)出核心測(cè)量指標(biāo)：
1.總體滿意度（CSAT）與續(xù)費(fèi)意愿：作為結(jié)果性指標(biāo)。
2.NPS：衡量高端客戶的口碑與忠誠(chéng)度。
3.關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)：需覆蓋客戶成功團(tuán)隊(duì)服務(wù)的全流程，如“需求理解深度”、“方案建議專業(yè)性”、“問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)性”、“價(jià)值回顧有效性”等。
SSC的目標(biāo)定義工具：“雷達(dá)圖”法
SSC建議使用“雷達(dá)圖”來(lái)可視化調(diào)研目標(biāo)。圖的中心是核心商業(yè)問(wèn)題（如“提升續(xù)費(fèi)率”），從中心延伸出的每個(gè)軸，代表一個(gè)需要被測(cè)量的核心維度（如“產(chǎn)品性能”、“服務(wù)支持”、“價(jià)格價(jià)值”等）。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)過(guò)程中，每一個(gè)問(wèn)題都必須能夠落在這張圖的某個(gè)維度上，與核心目標(biāo)產(chǎn)生強(qiáng)關(guān)聯(lián)。任何無(wú)法落在圖上的“錦上添花”型問(wèn)題，都應(yīng)被果斷舍棄。
案例：一個(gè)失敗的問(wèn)卷與一個(gè)成功的問(wèn)卷
失敗案例：某公司問(wèn)卷充斥著“您對(duì)品牌logo是否喜歡？”、“您從何種渠道知道我司？”等與核心目標(biāo)“提升用戶活躍度”關(guān)聯(lián)度極低的問(wèn)題。報(bào)告出來(lái)後，大家知道了logo喜好度，卻不知道如何提升活躍度。
成功案例：某SaaS企業(yè)目標(biāo)明確——“降低新用戶首月流失率”。其問(wèn)卷核心指標(biāo)完全圍繞新用戶上手旅程設(shè)置：CES（產(chǎn)品初始化設(shè)置費(fèi)力度）、CSAT（首次使用核心功能的體驗(yàn)）、對(duì)“幫助文檔”和“客服支持”的滿意度。數(shù)據(jù)回收后，企業(yè)迅速定位到“初始化設(shè)置”是瓶頸，并集中資源優(yōu)化，成功降低了首月流失率。
在深圳滿意度咨詢（SSC）看來(lái)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)的步，永遠(yuǎn)是在紙上、在白板上、在團(tuán)隊(duì)的討論中，而不是在問(wèn)卷編輯軟件里?；ㄔ诿鞔_目標(biāo)和核心指標(biāo)上的時(shí)間，每1分鐘都會(huì)在后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和行動(dòng)階段帶來(lái)10倍的回報(bào)。這是一切洞察的起點(diǎn)，也是將調(diào)研從“紙上談兵”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)藍(lán)圖”的基石。