某農(nóng)信社是廣東省佛山市主要金融機構(gòu)之一，近年來業(yè)務(wù)不斷擴展，ATM業(yè)務(wù)保持了高速增長，銀行卡業(yè)務(wù)已成為該行主要的和先發(fā)展的業(yè)務(wù)之一。業(yè)務(wù)的發(fā)展和銀行精細化管理要求對ATM運維管理和質(zhì)量保障能力提出了更高要求。

在該行264臺ATM設(shè)備中，富士通卡折一體ATM數(shù)量達到180臺，占比超過70%，該批設(shè)備使用時間已超過10年，業(yè)務(wù)開展的要求與設(shè)備老化及系統(tǒng)軟硬件相對陳舊存在一定矛盾，農(nóng)信設(shè)備監(jiān)管部門面臨提升ATM運行效率的要求。此外，原有的運維服務(wù)流程和服務(wù)報表也在交付內(nèi)容、服務(wù)評價指標等方面與業(yè)務(wù)及管理要求上出現(xiàn)了不相適應(yīng)的情況，缺乏良好的問題發(fā)現(xiàn)和跟蹤反饋機制也增加了運維服務(wù)的監(jiān)管難度和實施的風險。因此，建立一個良好的ATM運維服務(wù)管理體系成為農(nóng)信監(jiān)管部門的迫切要求。

按照《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求》的要求，對人員、資源、技術(shù)、流程進行了重新梳理和規(guī)劃：人員上建立項目經(jīng)理負責制和人員上崗培訓制度，資源上建立了備件庫預警管理制度，技術(shù)上建立后臺支持團隊，流程上建立了服務(wù)臺管理和服務(wù)級別管理。

按照《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范》的要求，對服務(wù)的交付物、交付時間、交付方式等進行了重新審定：對每月提交的月度工作總結(jié)、工作流水記錄等工作報告的內(nèi)容及提交時間進行重新審定和明確。按照《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》的要求，對啟動應(yīng)急服務(wù)的條件、處理方式等重新確定，規(guī)范了應(yīng)急服務(wù)流程。按照《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》的要求，對服務(wù)評價關(guān)鍵指標進行重新梳理，使之與運維服務(wù)的需求及管理要求相適應(yīng)。

ITSS的實施是個循序漸進和持續(xù)改進的過程，南天公司運維服務(wù)項目組和農(nóng)信管理人員組成的ITSS實施組，通過對ATM運維過程中質(zhì)量保障和服務(wù)監(jiān)管存在的問題進行了梳理，同時引進ITSS的相關(guān)規(guī)范，對服務(wù)過程、服務(wù)交付和質(zhì)量評價等三方面采取了針對性措施，在運維服務(wù)質(zhì)量提高的同時，提升了運維監(jiān)管的效率。

制定應(yīng)急服務(wù)預案，針對應(yīng)急事件觸發(fā)條件不清晰、通報不及時、跟進不徹底等情況，南天運維實施組以《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》為指引，重新制定了應(yīng)急服務(wù)預案。

規(guī)范服務(wù)交付

針對少數(shù)故障出現(xiàn)處理不及時或返修，造成對南天服務(wù)的客戶滿意度產(chǎn)生較大影響的情況，南天運維項目中以《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范》作為指引，引入了月均故障修復時間、故障停機超時次數(shù)、故障返修次數(shù)等指標，在日常管理中采取針對性措施，并在服務(wù)報表中予以跟蹤。

規(guī)范服務(wù)評價標準

針對服務(wù)質(zhì)量缺乏量化標準，導致農(nóng)信對南天的服務(wù)質(zhì)量評價主觀性較強，滿意度調(diào)查結(jié)果缺乏足夠說服力等問題，南天運維實施組以《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》為指引，結(jié)合SLA（服務(wù)級別協(xié)議）的要求，對服務(wù)評價關(guān)鍵指標進行重新梳理。

通過運用ITSS相關(guān)規(guī)范和方法，富士通ATM運維服務(wù)取得了良好的效果，保障并推動了ATM業(yè)務(wù)的開展，具體體現(xiàn)在：1) ATM業(yè)務(wù)量從2009年的2000萬筆提升到2010年的2400萬筆，全社ATM的單臺平均交易量從2009年的9萬筆提高到了2010年的10萬筆，ATM易占銀行支付交易的比重從2009年的72%提高到2010年的79%；2) ATM設(shè)備的有效故障率從2009年的1.6‰下降到1.34‰，年度故障的平均修復時間從132分鐘下降到106分鐘，每臺ATM的現(xiàn)場服務(wù)次數(shù)從2009年的6.7次下降到2010年的5.9次；3) 網(wǎng)點柜員的滿意度，滿意及以上的比例從84.9%提高到92.2%，2010全年實現(xiàn)了服務(wù)零投訴；4) 良好的ATM運維服務(wù)還延長了ATM設(shè)備的使用壽命，ATM設(shè)備使用的預期壽命從9年延長到12年，極大的節(jié)省了ATM設(shè)備的購置成本。